旅行社上半年榕受理旅游投诉同比降五成 旅行社百分之62.5

昨日，市旅游局公布了上半年全市旅游投诉情况。上半年，福州市共接到各类旅游咨询、反映情况269起，转办投诉1起，涉及游客1085人次，其中立案受理投诉32件。 受理的投诉案件办结率100%，为旅游者挽回经济损失约35200元。与去年相比，上半年受理旅游投诉件数下降了55.6%。

在市旅游局受理的投诉中，按投诉种类划分：国内旅游投诉21件，占65.6％；出境旅游投诉11件，占34.4%；入境旅游投诉0件。

按被投诉对象划分：旅行社20件，占62.5％；饭店8件，占25％；景点2件，占6.3％；交通0件；餐饮0件；其他投诉对象2件，占6.3%。

按旅游方式划分：团队投诉25件，占78％；散客投诉7件，占22％。

目前正值暑期旅游旺季，为警示、提醒游客理性消费和正确维权，市旅游局向市民公布了上半年旅游投诉的几个典型案例。

小心度假产品中的不利条款

6月14日晚，邱女士与一地产公司签订了一份旅游分时度假合同，当场交了2万多元的定金。后来，邱女士后悔了，她认为该地产公司采取的是传销模式，宣传时存在欺骗性质，比如承诺的酒店并不像介绍的那样好，要求取消合同。

市旅游局调查发现，该房地产公司运作方式是以销售酒店度假产品为主，主要以约顾客到公司进行面谈方式销售，每单成交金额较高。经了解，目前工商行政管理部门并未就该类产品禁止销售，度假权益交换是一种新的经营产品、新的业态和经营模式。邱女士与地产公司签订的合同第19条写明“适用法律及管辖法院约定以山东某地仲裁委员会裁决合同履行中产生的争议”，这就意味着如有消费纠纷产生，福州的消费者要到山东某市仲裁委员会解决，维权存在一定的不便。因该地产公司经营的产品并非是旅行社的旅游业务，根据《旅行社条例》规定，市旅游局对其没有业务监管职责，建议将该案转工商部门处理。

市旅游质监所提醒：消费者首先要查看销售方的合法经营证照，确认其经营资质。其次应认真研读合同条款，有异议之处，应在合同补充条款中予以书面说明、约定。

购机票前应问清退票规定

叶女士向A旅行社预订了2月7日福州飞海南的机票，后因有事要进行变更，于1月26日向旅行社提出，但旅行社不同意，称开的是包机票不能退换。叶女士并不知情旅行社开的是包机票，经再三请求，最终旅行社答应只能退机票款的30%费用。 叶女士投诉要求旅行社合理扣收退票款。

经调查，A旅行社是代售B旅行社向航空公司预订的包机机票，但是A旅行社给叶女士购买机票的行为已形成了合同关系。A旅行社在开票前，未向叶女士说明此票是折扣较高的包机机票，没有明示“退票规定”，未说明不能退也不能签转，也未约定要收70%的退票损失。从规定上讲，对于退票，在不影响二次出售的情况下，旅行社、航空公司等商家应根据实际情况合理分担相关费用，高额的退票手续费甚至“不得退票”等做法，明显有悖市场交易公平原则。

经查，旅行社的行为存在三大问题：一是强制收取，违背了平等协商的原则。二是退票费太高，违背了公平交易的原则，剥夺了消费者的公平交易权；旅行社欲强行收取高额退票费，这种做法显失公正、公平；三是缺少人性化。

经调解，叶女士向航空公司交了300元钱后，航空公司更改了叶女士乘坐的航班，由原来的2月7日改为2月11日。

市旅游质监所提醒：各大航空公司的退票规定虽不尽相同，但均与机票的折扣率挂钩，折扣越低退票手续费越高，超低价票不能退票，而全价票则可以全额退票。建议旅行社在售卖机票时，在收据上详细说明机票的性质、有关退票扣款规定，明确有关权利与义务。