上品旅游网 - www.tootour.com 做中国最大的网上旅行社

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　　服务是旅游业蓬勃发展的重要命脉，如何通过提升服务增强竞争力成为摆在企业面前的重要课题。 56旅游开启“旅游服务领袖企业高峰对话”，邀请来自境外旅游局、航空公司、酒店、旅行社、邮轮及在线旅游服务机构的行业领袖以访谈和主题论坛的形式，分享企业的成功案例，探讨旅游服务的新形势与新问题，共同为行业服务水平快速适应时代变革建言献策。以下为上品旅游网接受56旅游专访实录。

各位56网友大家好，我相信大家对上品旅游网这个称呼一定并不陌生，因为大家在坐地铁、公交出行的时候都会经常看到上品旅游网的广告。今天我们非常荣幸的邀请到了上品旅游网的先生作客56演播室。

- www.tootour.com 各位56的网友大家好，刚才已经做了介绍了，我就不再重复了。今天很荣幸来到这儿，跟56的各位网友有一个面对面的交流。接下来我会畅所欲言。

 
上品旅游网

上品不是简单的把“把旅行社搬上网”

很多人对上品旅游网的直观的感受和认知是"把旅行社搬上网"，我不知道李总对这个说法是不是认可？

- www.tootour.com 我觉得把旅行社搬上网是表面一个表现，实际上它背后很多内在的东西才是关键。很多人经常会问我，你们做的这个事，旅行社也都在做网站，他们一直在做旅游，他们还比你们专业，你们做的跟他们做的有什么区别。旅行社做网站和上品做旅游，它的出发点、主体、定位、背后的运营模式、管理模式，方方面面都是不一样的。把旅行社搬上网，更多的是给旅行社增加了一个展示的出口，起到了一个窗口的作用，增加了一个渠道。但是基本上它的主体还是传统的运营方式，比如门店、关系型的客户、原来那套后面运营的机制基本上都是个人各管一摊，从流程、标准化方面并不是很清晰的。上品更像是一个互联网企业，或者是电商企业，有着互联网的技术、理念、系统，用这样一个东西来打造一个全新的旅游服务企业。你可以把它看成是把旅行社的业务搬到了网上。这可能只是看到了20%的表象。后面还有80%的背后的东西。

您给我们具体介绍一下这80%背后的东西是怎么运转起来的。相比传统旅行社的运营模式，上品的独特之处在什么地方？

- www.tootour.com 传统旅行社更像是大家坐在一起，就像个体户一样，可能每一个人更多的是为自己的业绩去做。对于一个互联网公司或者电商公司，从企业文化的角度来讲就不太一样。我们更强调团队，所以基本上每一项工作都需要一个团队共同去完成。而且对于每一项工作里的流程、细节、标准化都要做得非常细。而且每一步细分都会用一些系统配合IT、技术的系统去实现它、监控它，去通过各种分析，怎么样去提高它的运转效率。

举一个例子，比如说我们呼叫中心的一个客服每个月的销售额相当于一个普通旅行社的门店三到五个门店的销售额。它的运转效率是非常高的。这样的运营效率，包括我们的价格，能够有更大的让利空间给消费者，打下一个运营上的基础。

严格的供应商管理体系保障服务质量

我如果作为一个普通消费者，从上品上购买了一条线路产品，这条线路哪些是由上品来运作的，哪些是供应商来做的？

- www.tootour.com 分两部分，一种是采购线路，一种是我们自己开发的线路。如果采购的线路，比如说你看到网站上这条线路，去搜索、查询、预定、打电话，各种细节的确认到付款、签约、到出行前的通知，这一切全部是由上品来完成的。你上了飞机之后，地接、其他的接待，这部分的工作是由我们的供应商去完成的。出行回来之后，或者出行中间遇到的各种问题的协调解决，回来之后的回访、反馈，这些也都是由上品来完成的。旅行中间这部分是由供应商直接提供服务，但是由上品提供全程的服务质量监控和保障。

说到服务认证质量和监控，如果是供应商来提供服务的话，上品如何去把控这个服务的质量？

- www.tootour.com 服务质量分几部分。我刚才说的还有一部分是我们自己开发的产品，自主产品可能旅行中间这部分也是由我们来直接提供服务的。再说怎么来保障服务质量，我们在供应商管理方面有一套非常严格的管理体系，我们会根据供应商的数据指标、在行业内的评价、信誉、口碑，去分门别类，去优选产品好、价格好、信誉好的供应商。这是在源头上做的一个筛选。在出行中、出行后会根据一个客户及时的跟踪反馈，包括我们有时候也会自己派人去跟线、踩线，像暗访一样，去了解这个线路的情况。发现问题随时处理解决。如果出现的问题比较多，或者出现问题之后不能够及时有效解决的供应商。就会从我们供应商名单中逐渐的清除，不断的去保证供应商的名单是经过优选、筛选的供应商。

“产品、价格、服务、保障”构成核心竞争力

回到上品旅游网的运营模式来，现在携程这种大的旅游电商也在做自己的度假产品。相对他们来说，您的上品旅游网最大的竞争优势在哪里？

- www.tootour.com 相对于携程来讲，上品主要的优势和核心还在于线路这一块，携程主要专注的还是旅行，包括、酒店、商旅方面的服务。旅游、度假这一块主要也是以加酒店为主。上品从成立开始，就把度假旅游线路作为业务的核心。在这一块做一个全面的产品开发整理，包括后面所有的服务支持。在这一块，我们一直是专注耕耘了很多年。这一块有大量的积累。我们觉得这个领域是一个相对专业化比较强的、有一定服务门槛的。他跟酒店不一样，不是一个完全标准化的产品。上海到北京的，你到网上搜一下、比价格就可以了。不需要去咨询任何问题，不需要任何专业的解释，但是如果一条专业的旅游项目，上海到北京，一个1500，一个1800，很难说哪个是最好的，用餐的标准、住的酒店都不一样。可能造成同样是一个起点、一个终点的行程，会有几十种不同的产品，这很难用比价来衡量。上品在这方面做得非常精细，我们去三亚的产品分成了几十种，标准、去的景点，形成品类，在每一个品类里面我们可以把旅游项目这种本来很难标准化的产品做到尽可能的标准化。就像我们放了一个货架一样，我们大家都去过宜家，宜家的商品有上万种，我们一点不觉得乱，因为我们买每一个商品的时候它都有一个编号，我们知道它在大仓库里哪个点能够找得到。我们有库存式的管理和销售。消费者来的时候，他第一时间不需要等待确认，很多产品都是可以即时确认、即时支付。让消费者真正实现想走就走，我只要看到这个系统上今天还有多少余额、有多少位置，就可以马上定。一方面，通过大规模的资源的采购和整合，产品的品类更加丰富。通过精心的筛选，选择高性价比的产品，通过标准化的管理，库存式的管理，提供高效便捷的服务。同时，在安全保障方面，我们给客户的承诺是，我们不能说保证百分之百不出问题，但是一定要让他遇到问题之后有一个及时的解决方案。这四点就是我们的核心竞争力所在。产品、价格、服务、保障。我们在这四个点上不断的精益求精，所以这就是我们相比其他企业的我们自己的优势。

您刚才也提到了上品旅游网经过这么多年的经营，有了自己的成绩。我们也看到了各地投放的广告也比较多。您之间接受采访时曾说过，今年的销售业绩会是去年的10倍。现在半年已经过去了，这个目标是否在按照您的规划在接近？

- www.tootour.com 实际情况比我们原来规划的还要好一些。我们基本上每个月和去年的同比都是十倍的增长。是踩着我们的目标，并超越我们目标往前走。

取得了这么好的成绩，您认为是上品本身进行这么多年的积累，到了一个高速发展的阶段，还是说大的市场环境确实在引导着旅游消费越来越旺？

- www.tootour.com 两者兼有。第一，我们在大势下面，顺势而为，整个网民的网购习惯已经逐步形成起来了。可能他的网购从3C产品、买书，逐步的意识到选择旅游，或者从原来的光是定、酒店，现在可以打包旅游产品线路，现在可以逐渐在网上定更便宜、更方便、更省心。这是一个大的趋势。第二，跟我们自身的定位、自身的团队、系统的打造也是密不可分的。

您刚才说到了网民的消费习惯。现在很多人喜欢用智能手机客户端也就是APP进行一些消费行为。很多旅游企业也在做自己的APP，上品有没有自己的APP产品？或者你们有什么规划？

- www.tootour.com 我们的APP现在已经可以去下载使用了。我们现在已经是一个2.0的版本。我们的1.0是两个月之前推出的。最近刚刚更新。在界面、流程上重新做了演化。可能支付的那个接口我们还需要有一些开发。因为支付这一块，不完全是我们自己主导，有一些在线的支付接口不一定都支持，但是从查询、选购、浏览、预订这些环节已经完全可以在APP上完成。APP并不仅仅是把网站搬到线下，我们根据用户手机使用的习惯做了很多个性化的设置、开发。

很多业内人士会说APP会成为下一个增长点，可能对一些新进入的企业来说会是一个机会，您怎么看？

- www.tootour.com 我觉得对于旅游来讲，他会是一个很重要的企业或者网站跟用户去沟通的工具。但是具体哪个工具为主呢？我觉得还是网站为主。毕竟旅游产品的展示在网站上还是会更全面一些。毕竟网站看到一个东西更直接，我们随身笔记本、iPad上网也比较方便，APP还是在屏幕比较小的终端上使用。它只是有网站的一部分功能，可能还是没有网站的全部功能。从用户主体上来讲，还是网站为主。这个作用越来越大，我们也非常重视这一块。所以不断从内容到界面不断的做美化。我建议你下一个体验一下，如果有什么问题、建议也欢迎给我们提出。让我们来改进。你遇到问题还可以随时拨打下面的4006968188的热线。

旅游电商不是一家能够垄断的

我们也知道您在创业之初经历过很多艰苦奋斗的过程，才有了今天比较可喜的成绩。您认为在旅游电商这个领域，新进入的企业发展机会在哪里，有足够大的发展空间吗？

 
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- www.tootour.com 首先，我们要看到这个市场非常大，这种旅游市场有几千亿的规模，现在是两千多亿。电商在里面占的份额加起来也就百分之几。未来的发展空间很大，这个领域不是一个一家能够垄断、通吃的市场，有几家大的竞争者对于市场的健康发展也是有意义的。在这个时候我觉得你应该进来了，如果现在还没有进来，还在考虑做这个事情。除非你有特别好的新的想法，和一些很差异化的东西，否则，如果说完全相同的模式，可能这个机会就比较小。因为原来的企业在这个市场里面的品牌已经开始逐渐在形成，用户的消费行为、习惯，现在已经有一定的习惯在形成了。这个时候新进来如果没有什么大的差异的话，是比较难的。

您个人对上品未来的期望是什么？是专注于这部分，还是想在未来的某个契机下会有更大的突破？

要做中国最大的网上旅行社

- www.tootour.com 我们经常不断的在去突破，因为我们不断的专注和运营旅游线路这个市场，它实际上已经形成了一个门槛，对于后来者来讲我们的产品、服务、价格、品牌，已经对后来的新竞争者形成了一个越来越高的门槛。对于我们自己来讲，很多时候是在和自己竞争，和自己不断的去挑战。我们一再讲，从成立之初，上线第一天就是这个模式，就一直没有变过、没有动摇过。所以，之前这么困难的时候都没有动摇过，之后我们相信更不会动摇。围绕我们的度假旅游核心会做一些服务的延展。比如说附加产品，比如说保险、当地的服务、某些纪念品、商品，或者其他的景区、景点的战略合作我们将来都会考虑的。但核心还是围绕我们旅游度假的领域，我们的目标非常明确，要做中国最大的网上旅行社，中国旅游度假第一品牌。我们让消费者非常清晰，上品就是度假旅游的，度假旅游的就找上品，不会让用户觉得很乱。

对于一些传统的旅行社您是怎么看跟他们之间的关系？

- www.tootour.com 对他们来说，这个市场这么大，几千亿。目前还有90%以上的是传统旅行社的市场。未来肯定线上会切分一些线下的蛋糕，会把这个份额逐步做大。我的感觉，到2020年左右，线上应该至少占到30%的份额。线下应该有至少六七百亿的规模。这个对于线下，这几年肯定会经历一些优胜劣汰的过程。对于一些好的线下传统旅行社，他会自己不断的做一些调整、变革。等他跟上这个时代，他还可以继续往前走。还是一直沿用一些很传统、相对落后的方式，尤其相对落后的理念在经营下的传统旅行社逐步就会被市场淘汰。

我们接触到的一些传统大型旅行社，比如国旅、中青旅他们也有自己的在线网站。您怎么看他们网上销售的行为？跟上品的模式相比起来，他们会给您造成一定的竞争威胁吗？

- www.tootour.com 传统旅行社可以做网站，包括我们也可能会去开一些门店，但是大家的出发点不一样，着重点也不一样。国中青的网站是他们的一个窗口，不是主题。20%是网站，80%都是店面的。在网站体验上面也还是有很大的差距。这些网站你可以上去，上品你可以上去看一看，国中青你可以上去看一看。里面的很多细节，从用户的使用习惯、便利性、美观性、信息展示，去做一些细节的比较，会发现有很多的差异。

您刚才提到到2020年会有几百亿的盘子。

- www.tootour.com 可能会比这个更大，我只是一个保守的估计。

假如说在这段时间中，传统旅行社意识到这个大的趋势，会把更大的精力放到网上，您会感觉到这是一种威胁吗？

- www.tootour.com 我不觉得这是一个威胁。这是市场的健康成长。通过上品新的市场的吸收力量，会把原来这个行业整个的运营的水平提高，上一个很大的台阶。之前没有上品这样新的模式，传统的旅行社就觉得我做得也可以。现在有新的竞争者进来之后，他发现如果不调整就过不下去。调整中间肯定有优劣之分，你能做到哪一步，可能大家还是有很大的差距。但是我们毕竟会帮助和带动这个行业在一起进步。最终，进步的受益者还是消费者。所以我们觉得，不管从任何角度来讲，上品做的事情对整个社会、对行业、对消费者来讲都是一件有意义的事情。

通过跟您的聊天，我感觉到您现在是一个气定神闲的引领潮头的感觉。我的感觉对吗？

- www.tootour.com 因为我们企业的品牌是上品，我个人的一些理念、对生活、对事业，对很多的看法，跟上品的品牌也是非常吻合的。当初起这个名字也是我对旅游，包括对生活的一种看法。

我之前看过您的一些采访，您是在自己身为驴友的时候产生了创业的想法，从一个旅游的爱好者到旅游的从业者，这中间身份的变化有没有深刻的感触？

- www.tootour.com 现在旅游出去玩对我来讲，首先都是放松。这个还是没有什么变化的。可能会加入一些东西，比如说可能现在去旅游的时候我会更关注一些细节。比如说住的酒店的细节，景点的细节、交通等等，中间会去发现一些问题，跟我们相关的，或者跟我们暂时还没有直接关系的体验。我们是很关注用户体验的。所以对我来讲，可能现在的旅行有时候更多了一些责任，这个责任是对企业的责任、对用户的责任。你怎么样通过在自己的旅行中间去找到更好的东西。

以业者的身份去观察的时候，会不会让您的体验有一些不一样的感觉？会让乐趣减少或者是增加？

- www.tootour.com 乐趣不会因为这个而减少。但是乐趣可能会因为你出去旅游的频率提高，新鲜度会在降低。比如说我经常会去境外，经常去海岛，一年去一次新鲜感会降低。但是对其他的体验，我觉得变化不大。这跟做不做这个行业也没有太直接的关系。哪怕是一个驴友，你一个人成天喜欢吃一道菜，但是让你经常吃，你就会觉得感觉降低。

旅游服务标准化任重道远

56旅游主办的2011旅游服务大奖，关注的是旅游服务这个主题，还想更多的了解上品在为消费者提供服务方面的独特做法。尤其是这一两年，关于旅游消费方面的纠纷屡屡成为社会舆论的焦点，包括导游的服务、增加购物的收费项目等等，消费者对这方面十分关注。在这里也想请您给上品的用户，也给56的网友介绍一下，让大家在订购上品的产品，旅游服务质量是如何得到保证的。

 
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- www.tootour.com 为什么我们自己要自主开发上品品牌的产品呢。因为我们觉得供应商的产品很难完全满足客户的要求。另一方面，有一些旅行中的环节质量把控起来确实有一定的难度。比如说导游、当地的一些景点、住宿、用餐，并不能够完全在第一时间把这些问题规避掉。另外，自主开发的产品会把自己的特色融进去，我们可能会有更高性价比的产品给到消费者。我们自己对于质量这一块非常的重视。从出行前、出行中、出行后、回访、质量监控、用户的投诉的及时的处理，出现问题给客户一些赔偿，这些标准在明显有一个很大的提升。因为我们很注重品牌，很注重客户的体验。这方面的路还很长，很多细节的工作要去做。毕竟他旅游整个的过程就是一种精神上的体验。既然是精神体验，有一些众口难调的问题。怎么尽量把大家不同的口味，通过我们系统化的东西把它尽量标准化。就像麦当劳肯德基一样，你在全世界吃都是一样的口味。这方面还是要有很长的路要走。

也需要整个大环境的改善。或者是全行业的共同努力。

- www.tootour.com 因为某些细节不完全由我们自己掌控，要完全达到一个非常完美的境界，我们自己在努力，也需要整个行业的支持。

您刚才提到会更重视自主产品，是不是因为今后上品的自主产品占的成分越来越大？

- www.tootour.com 可以这么说，但是我们觉得采购产品也是有它的价值所在。毕竟你不可能自己把所有的产品都做到最精、最细、最好。一方面要保证这个产品的服务、各方面的优势。另一方面也要保证它的丰富性。就像一个长尾一样，还是要保证产品足够丰富。

今天非常高兴李总接受我们的采访。我们也期待着上品旅游网给我们提供更丰富、更周到的服务。谢谢您。

- www.tootour.com 谢谢你，谢谢大家！