深圳绽放着国际滨海旅游城市的灿然风采

深圳绽放着国际滨海旅游城市的灿然风采
以国际化旅游城市标准

南海之滨，时尚之都，深圳绽放着国际滨海旅游城市的灿然风采。

作为现代服务业的重要组成部分，深圳旅游经济生机勃发：２０１０年深圳年接待游客总人数７６９８万人次。其中过夜入境游客１０２１万人次，居全国大中城市首位；全市旅游总收入６２８亿元，其中旅游外汇收入３１．８亿美元。深圳被美国《纽约时报》评为２０１０年全世界必到的３１个旅游目的地之一。

而作为重要的窗口行业，深圳旅游质量更具口碑：在今年第二季度深圳市文明办组织的全市窗口行业满意率调查中，酒店服务满意率为９９．５６％，在全市２３个行业中排名第一；旅行社服务满意率为９８．２３％，在全市排名第八。

两组骄人数据的背后，是深圳市文体旅游局以科学发展观为统领，全面开展优质旅游创建工作，以开拓创新精神，努力探索新形势下的行业管理模式，近年来在提升旅游服务质量方面取得的一系列卓有成效的成绩。

“创意深圳，时尚之都”，一座国际化旅游城市，正越来越清晰地呈现在世人眼前。

1加强市场监管

夯实旅游质量基石

深圳旅游市场开放兼容，由此成为诚信经营企业大显身手的舞台。然而市场越自由，政府的监管越需到位。

为加强对旅游市场的日常监管力度，近年来市文体旅游局联合交通、公安、市场监管等部门，常态化开展打击“黑旅行社”专项行动，查处了一批黑导、黑车、黑窝点，通过一系列的整治，我市旅游市场秩序明显好转，为游客创造了一个放心消费的优质环境。

积极处理旅游质量投诉是修正旅游服务质量的重要手段，市文体旅游局不仅通过游客的投诉发现和纠正问题，多年来还一直实行社会监督员制度，聘请社会监督员进行暗访，主动查找企业经营中不到位的方面，督促企业进行整改，较好地维持了深圳旅游高质服务，赢得游客赞许。

政府部门的监管赢得优质旅游企业的积极响应。深圳旅游景区将游客满意视为运营关键，通过优质服务提高游客重游率。其中华侨城旅游度假区开展“服务细节年”活动，度假区平均游客满意度达到了９５％。

深圳酒店业也成为深圳质量的先行军。圣廷苑酒店实践“卓越绩效模式”，于２００５年就获得“深圳市市长质量奖”，成为全市服务行业唯一获此殊荣单位。

市文体旅游局还非常重视深港旅游合作，在规范香港游市场秩序方面与香港特区政府有关部门建立了比较完善的联动机制，通过联合推广“优质诚信香港游”活动、共同治理中英街购物欺诈等举措，维护了深港两地良好的旅游市场秩序。今年初市文体旅游局与香港旅游业议会联手实施《香港游业务签章备案制度》后，上半年香港游投诉率比去年同期下降７２．６％。香港旅游部门对此表示赞赏和感谢。

2注重工作创新

提升旅游质量空间

旅游市场百花齐放，新业态、新问题也层出不穷，保证市场长期健康发展，就需要不断创新管理制度、标准与手段。

创新体现在制度上。我市旅游业规章制度不断完善，市文体旅游局结合我市旅游市场的特点，不断创新管理制度，例如深圳是我国主要出境游客源地，市文体旅游局在全国率先出台了《深圳市旅行社组团出境旅游突发事件应急预案》等一系列保障游客生命财产安全的法规制度；为确保规模庞大的旅游行业的安全生产，该局又创造性的开展全行业安全交叉检查制度，实现全行业安全检查每年全覆盖，无遗漏。

创新体现在手段上。市文体旅游局普及深圳旅游质量管理信息平台，提高旅游管理的信息化程度和管理工作效率；大力倡导并指引酒店企业参与“节约型社会”活动，全市有１３７家酒店获得省旅游局颁发的“绿色饭店”称号。

创新还体现在标准上。盐田区紧紧围绕“创建安全、无障碍旅游服务标准化试点和创新标准化管理模式”的总体目标，全面开展标准创新，其“国家旅游服务标准化示范区试点项目”获得国家批准立项。

政府的创新动作为企业树立了标杆。华侨城度假区在国家旅游局的指导下编制《旅游娱乐场所设施与服务规范》、《游乐园（场）安全和服务质量标准》，提高了主题公园行业服务水准。

全市酒店业也与国家《旅游饭店星级的划分与评定》新标准积极“对标”，星级酒店总数达１５４家，其中五星级酒店１７家、四星级酒店３２家、三星级７６家。在２００６年世界牙科联盟年会、２０１１深圳大运会等国际大型会议和赛事的酒店接待上，获得国内外来宾好评。

3储备人才队伍

谋划旅游质量未来

旅游质量的好坏，比拼的是从业人员的素质高低。旅游业人力资源的积累和培养是一个长期的过程，需要企业和政府的共同努力，为此市文体旅游局采取多项措施鼓励、促进我市旅游队伍建设，提升从业者服务技能、拓宽管理者视野。

市文体旅游局每年与市总工会、市人力资源和社会保障局联合举办深圳市旅游饭店服务技能竞赛，对优胜者给予物质和精神奖励。同时加强职业资格认证，推进职业标准体系建设。

开展导游人员的年审并对导游、领队人员进行继续教育培训，组织我市旅行社总经理参加旅行社总经理岗位职务培训班，组织我市宾馆酒店总经理参加宾馆酒店总经理岗位职务培训班。

借助大运会契机，在全行业开展了“万名旅游微笑大使”等专项活动，树立旅游业服务先进典型，提升旅游窗口行业服务水平。

完善导游人员资格考试和等级考核制度全面提高导游队伍素质，提升导游服务质量。推进导游薪酬制度改革，完善导游保障机制。与相关部门共同推进旅行社和导游员利益分配机制的改革，明确旅行社和导游员之间的用工关系，逐步建立以基本工资和服务费为主体，带团补贴为补充的导游员薪酬制度。推动旅行社、社会导游管理机构切实保障导游员基本权益，解除导游员后顾之忧。

另外，通过不定期举办的全市导游职业技能竞赛和优秀导游员等评选活动，奖励本市入户指标，促进一批受旅游者欢迎的先进导游员脱颖而出，形成示范效应。

链 接

深圳出台全国首个旅游安全检查标准

“无安全则无旅游”，近年我市旅游部门把安全当作质量根本，狠抓落实，营造了安全祥和的旅游环境。

以标准化抓安全。市文体旅游局委托市标准技术研究院编制了《旅游行业安全生产检查规范》，并经市场监督局和市法制办审定成为深圳市标准化技术性指导文件。该标准是全国首个以安全检查为主题的旅游标准，受到国家旅游局的高度评价。

以大培训抓安全。今年市文体旅游局组织全市１４０家星级饭店、１４７家旅行社、３７家景点共３２４家企业及各区旅游局安全生产负责人参加《旅游企业安全检查规范》培训，通过这次行业大培训，强化了企业安全生产的意识，提升了企业安全生产管理的技能，掌握了旅游安全生产的关键点。

以大检查抓安全。组织全市旅游行业开展安全交叉大检查，大检查共分为６５个检查小组，覆盖率达１００％。对在检查中存在问题的企业，当场开出整改通知书，文体旅游局并派专人跟踪企业整改情况。

此外，市文体旅游局还建立雷打不动的节假日安全检查制度，在元旦、春节、五一、端午节、中秋节、国庆节等节前及节日期间，由局领导带队现场督查各景区酒店安全工作。

即使是离深出境的旅游团队，市文体旅游局旅游协调处也跟踪服务，为各出境组团社处理突发事件提供有力的帮助和指导，保障了游客和旅行社的合法权益。今年国际旅游市场虽然发生了埃及动乱、澳大利亚凯恩斯飓风、美国暴风雪、利比亚动乱、日本大地震等突发事件，文体旅游局与各组团社采取积极应对措施，保证了我市出境游客无一伤亡。http://www.tootour.com/