广东严格依法妥善处理旅游投诉纠纷确保全省旅游市场规范有序

近年来，广东各级旅游行政管理部门坚持以《中华人民共和国人民调解法》为准绳，严格落实《广东省实施〈中华人民共和国人民调解法〉办法》等相关文件精神，着力加强全省旅游投诉纠纷调解工作力度，切实维护游客和旅游企业的合法权益，加强旅游市场执法监督，全省旅游市场秩序进一步向好发展。

强化组织领导。省文化和旅游厅坚持每年召开专题会议和座谈研究，指导各地市制定调解预案。每年组织全省旅游投诉纠纷调解工作培训班，并要求各市定期组织相关培训，强化法制意识，提升调解工作能力素养。部分地市成立由专业人员、司法人员和旅游调解工作志愿者为主体的调解队伍，积极为游客举报投诉提供调解服务。

畅通投诉渠道。无论是国家旅游监管服务平台12301旅游服务热线、文化和旅游部转办，还是12345省政府服务热线、消委会转来、日常游客来信等，只要涉及旅游投诉，都做到“有诉必接、有接必查、有查必果”。据统计，全省收到旅游投诉：2016年5282宗，2017年6269宗，2018年7304宗，2019年8029宗。

形成调处合力。采取印发处理投诉指南、汇编经典案例、组织学习培训和业务骨干帮扶等方法，帮助各级建立投诉受理机构，充实队伍，提高能力。健全完善与12345平台、行政职能部门和人民法院的监管联动互动机制，注重发挥旅游专业协会等社会组织力量，构建从投诉、调解到诉讼司法引导的一站式服务，前移调解关口、丰富调解手段，多元化解纠纷，形成旅游投诉纠纷调处合力。同时，指导部分有条件的市、县（区）设立旅游警察、旅游巡回法庭和旅游工商分局，推动行政调解、行政执法、司法审判在旅游市场治理中的有效统一。

加强普法宣传。利用政务服务官网、微信公众号等自媒体，宣传旅游法律法规，分析旅游焦点问题和典型案例，加强对游客“一法一办法”和旅游消费的普法，增强依法维权意识。适时开展专题旅游公益宣传，发布旅游消费温馨提示、旅游突发事件维权指引，为群众出行及维权提供帮助。每季度发布旅游投诉情况通报、曝光违法违规经营旅行社等信息，充分发挥新闻媒体舆论宣传和监督作用，督促旅游企业守法规范经营。

全力处理疫情期间投诉纠纷。受疫情影响，今年第一季度全省收到旅游投诉纠纷约8000件，接近去年全年总量。省文旅厅专此制定下发《广东省文化和旅游厅关于处理旅游者退团退费问题的有关指引》和做好疫情防控期间旅游投诉处理和文化旅游市场执法工作的相关通知，指导各地和相关旅游企业统筹加强调解队伍力量，简化投诉程序，充分利用电话、微信等非接触手段，为游客分析疫情形势，宣传法律法规，提供维权咨询。自1月22日开始，各地均有人员全天候值守，解答游客疑惑，承接处理投诉问题。截至3月23日，汕头、河源、汕尾、清远、揭阳和云浮受理的旅游投诉已经全部办结，其余各地市也在积极地推进旅游投诉调解工作。